Bancos e a IA

 ESTADÃO: INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS SE ABREM À INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

19:03 14/06/2025 

Por Matheus Piovesana

São Paulo, 14/06/2025 - A inteligência artificial (IA) já começa a entrar de forma mais efetiva nas operações dos bancos brasileiros. Ainda são operações não tão significativas, mas poucos têm dúvida de como isso deve avançar nos próximos anos.

No evento Febraban Tech, realizado em São Paulo na semana passada, o diretor da Caixa Pedro Pedrosa disse, por exemplo, que o banco tem adotado a lA generativa (que usa uma base de dados já existente para criar algo novo) para uma série de processos.Ao mesmo tempo, afirmou que é preciso ter cuidado e encarar os projetos como experimentação, para evitar perdas ou erros.Um dos casos de uso, segundo ele, é o da novação de dívidas (a transformação de uma dívida em outra, com extinção da antiga) contidas no Fundo de Compensação por Variações Salariais (FCVS), um legado do antigo Banco Nacional da Habitação absorvido pela Caixa. Com o auxílio de lA, nos testes iniciais, os analistas responsáveis por avaliar os processos aumentaram de um para até 20 o número de processos avaliados ao dia.Por outro lado, segundo Pedrosa, com a forte demanda do mercado por soluções de lA generativa, é preciso ser cuidadoso com a adoção das ferramentas. "Primeiro, como esse termo está muito no hype, tem uma corrida para usar, e eu acho que a gente precisa encarar como uma experimentação antes de ganhar escala. Temos tomado um pouco de cuidado e tentado tocar na experimentação", disse Pedrosa. Mas ressaltou que já está muito claro que a lA generativa fará parte das estratégias de negócio das empresas, incluindo as não financeiras.

MODELOS DE IA. A vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do Banco do Brasil, Marisa Reghini, por sua vez, afirmou que o banco está integrando dois modelos de inteligência artificial generativa aos canais internos para ganhar eficiência no atendimento aos clientes e também aos funcionários.

Duas soluções fazem parte deste esforço: uma que tira dúvidas dos funcionários sobre normativos do Banco Central durante atendimentos aos clientes, e outra que tira dúvidas sobre transações. "No próximo passo, estamos integrando essas duas soluções com os canais internos do banco", disse a executiva.

O CIO e diretor das áreas de Inovação e Sistemas do Bradesco, Edilson Reis, disse que as ferramentas de lA generativa têm conseguido resolver dúvidas e demandas dos clientes em um grau alto, o que reduz a demanda pelo atendimento humano:"Temos 3 milhões de clientes digitais que têm o chat com a BIA (a assistente virtual do Bradesco, um chatbot de lA generativa). Temos um grau de resolutividade da ordem de 85% a 90%. Para todo atendimento que esse cliente faz no chat pessoa física, apenas de 10% a 15% derivam para um atendimento humano."A BIA, criada em 2016, tem ganhado novos papéis dentro do banco. Além do atendimento aos clientes, foram criadas frentes destinadas aos funcionários e às equipes de tecnologia, por exemplo.AGENTES DE IA. Os maiores bancos do País acreditam que os chamados agentes de inteligência artificial, que usam dados de outros sistemas para realizar tarefas e comandos, passarão a ter um uso amplo em breve, talvez no próximo ano. Na visão de executivos de tecnologia das instituições, é possível que haja estruturas para o uso dessa tecnologia ainda em 2025.

"Eu acredito que vamos ter uma infraestrutura adequada para o uso de agentes até o final do ano. Tem protocolos indo nessa direção para ajudar", disse o CIO do Santander

Brasil, Richard da Silva. “Para mim, será a nova transformação digital que vamos viver, porque não é só tecnologia pela tecnologia, vamos ter de revisitar a arquitetura dos nossos sistemas, e os modelos internos do banco", disse Marisa Reghini, do BB. Reis, do Bradesco, afirmou que a evolução de fato tem sido rápida, mas que a tecnologia ainda precisa caminhar. "Para casos específicos a gente já começa fazer, mas eu concordo que a tecnologia ainda não está pronta."